Как это работает
Отзывы, вопросы и чаты покупателей с Wildberries и Ozon — в одном окне. Отвечайте вручную, шаблонами или с помощью ИИ, который знает характеристики вашего товара. Негатив никогда не уходит к покупателю без вашей проверки.
Как начать работу с отзывами
1. Подключите кабинет
В разделе «Интеграции» добавьте ключ Wildberries или Ozon. Для отзывов нужны отдельные права — ContentPRO проверит их сразу при подключении и подскажет, чего не хватает. Что именно включить, описано в статье Настройки и подключение.
2. Дождитесь загрузки
Свежие неотвеченные отзывы появляются за секунды — с ними можно работать сразу. История за прошлые месяцы догружается фоном: над лентой видна полоса «Загружаем историю отзывов», а сама операция — на странице «Массовые операции».
3. Настройте тон ответов
В настройках модуля задайте тон, обращение на «вы» или «ты», подпись бренда и стоп-слова. Эти настройки применяются и к ручным ответам, и к тем, что готовит ИИ.
4. Отвечайте
Вручную, готовым шаблоном или нажав «Сгенериров ать». Когда освоитесь — включите правила, чтобы простые случаи закрывались сами.
Из чего состоит модуль
Входящие
Единая лента со всех кабинетов: вкладки «Чаты», «Отзывы» и «Вопросы». Очереди «Без ответа», «Негатив», «Черновики», фильтры по оценке и наличию фото. Карточка товара открывается прямо из отзыва.
Автоответы
Шаблоны с подстановкой имени, товара и размера плюс правила «Если … то …». Перед включением правило показывает, скольких отзывов оно коснулось бы.
Аналитика
Средний рейтинг, медиана скорости ответа, доля ИИ-ответов, топ-жалобы по словам и товары с худшим рейтингом.
Настройки
Тон и подпись, разрешения для ИИ, порог ручного ответа и подключение Telegram-бота.
Почему негатив не уходит без человека
В настройках есть порог «Отвечать руками при оценке ниже» — по умолчанию 3★. Отзывы с оценкой ниже порога никогда не отправляются автоматически, даже если правило стоит в режиме «Авто»: они попадают в очередь «Черновики» и ждут вашей проверки.
Так же ведёт себя ИИ: если он не уверен в ответе или употребил ваше стоп-слово, текст остаётся черновиком и вы увидите подсказку «Черновик готов, но ИИ просит прове рить его перед отправкой».
Чем отличаются Wildberries и Ozon
| Wildberries | Ozon | |
|---|---|---|
| Что нужно для отзывов и вопросов | Категория «Отзывы и вопросы» в настройках API-ключа, бесплатно | Платная подписка «Управление отзывами» в кабинете продавца |
| Что нужно для чатов | Категория «Чат с покупателем» в настройках API-ключа | Подписка «Premium Plus» в кабинете продавца |
| Имя покупателя | Приходит, можно обратиться по имени | У отзывов не приходит, у вопросов приходит — подстановка имени просто опускается |
| Плюсы и минусы отзыва | Приходят отдельными полями | Только общий текст |
| Срок ответа на отзыв | 30 дней, потом отзыв уходит в архив — в карточке виден обратный отсчёт | Жёсткого срока нет |
Подписку «Управление отзывами» и «Premium Plus» подключают только в кабинете Ozon. Галочка в настройках ключа Ozon этого не заменяет — без подписки маркетплейс просто не отдаёт отзывы по API.
Сколько кабинетов можно подключить
Сколько угодно, в том числе несколько на одном маркетплейсе. Лента общая, а если доступных кабинетов больше одного, над ней появляется переключатель магазинов и метка магазина в каждой строке. Так видно, из какого кабинета пришёл отзыв.
Не нашли ответ? Напишите нам — поможем настроить модуль под ваш ассортимент.