Skip to main content

Входящие: отзывы, вопросы и чаты

Лента всех отзывов, вопросов и диалогов со всех подключённых кабинетов. Слева список, справа карточка с текстом покупателя и полем ответа. На телефоне список и карточка сменяют друг друга.

Вкладки «Чаты», «Отзывы» и «Вопросы»​

Три вкладки со своими счётчиками неотвеченного.

  • «Чаты» стоят первыми: диалог ждёт ответа часами, а отзыв — днями.
  • «Отзывы» — то, где есть оценка от 1 до 5★.
  • «Вопросы» — у них оценки нет, и отвечать нужно по существу, а не благодарностью. Фильтры по оценке и фото к вопросам не применяются.

Очереди и фильтры​

Очереди отзывов и вопросов​

  • «Без ответа» — то, с чем нужно работать прямо сейчас. Открывается по умолчанию.
  • «Негатив» — оценки 1–3 без ответа.
  • «Черновики» — подготовленные, но не отправленные ответы.
  • «Все» — вся загруженная история.
  • «Архив» — то, на что ответить уже нельзя.

Очереди чатов​

У диалогов очереди свои: «Срочно» (горит срок ответа), «Ждут ответа» и «Все». Черновиков и архива у чата нет.

Оценка, фото и поиск​

Фильтры оценок «1–2», «3», «4–5» и «С фото». Отзыв с фотографией чаще требует человека: по снимку видно, брак это или вопрос ожиданий.

Поиск («Поиск по тексту, товару или артикулу») помогает собрать все отзывы по одной проблемной позиции.

Выбор магазина​

Если доступных кабинетов больше одного, над лентой появляется переключатель магазинов, а в каждой строке — метка магазина. При единственном кабинете переключателя нет: он ничего не переключал бы.

Что показывает карточка отзыва​

  • Оценку и название товара — в заголовке, чтобы сразу понимать, о чём речь.
  • Магазин, артикул и размер — видно, из какого кабинета пришёл отзыв.
  • Плюсы и минусы — Wildberries отдаёт их отдельно от основного текста.
  • Фото и видео покупателя — открываются во весь экран.
  • Срок до архива — для Wildberries обратный отсчёт тех самых 30 дней.
  • «Журнал» — что происходило с отзывом и когда; у неотправленных ответов стоит пометка «(на маркетплейс не отправлено)».

Если на отзыв уже отвечали, в карточке появится предупреждение: «На этот отзыв уже есть ответ. Новый текст будет отправлен как правка».

Карточка товара прямо из отзыва​

Кнопка «Посмотреть товар» открывает окно с фотографиями, характеристиками, габаритами, ценой и описанием — не уводя со страницы, так что набранный ответ не теряется. «Малит в плечах» без фотографии и состава сопоставить не с чем.

Там же видно, что пишут об этом товаре остальные: средний рейтинг, сколько всего отзывов, сколько из них без ответа и сколько негативных. Сразу понятно, системная это проблема товара или единичный случай.

Ссылки «На витрине» и «В кабинете» открывают товар глазами покупателя или страницу редактирования карточки в кабинете продавца.

Если карточки товара в ContentPRO нет, окно так и скажет: «Карточки этого товара нет в каталоге ContentPRO — показываем то, что известно из отзыва». Так бывает, когда товар снят с продажи или ещё не выгружен.

Как ответить на отзыв или вопрос​

Вручную​

Напишите текст и нажмите «Отправить». Ограничение — 1000 символов, счётчик показан под полем.

Шаблоном​

Нажмите «Шаблон» и выберите готовый текст — переменные подставятся сами. Текст можно поправить перед отправкой. Шаблоны создаются на странице «Автоответы».

Сгенерировать ответ​

Кнопка «Сгенерировать» просит ИИ написать ответ, опираясь на текст отзыва и характеристики вашего товара. Она работает всегда — это ваш явный клик, а не автоматика. Если ИИ не уверен, появится подсказка «Черновик готов, но ИИ просит проверить его перед отправкой».

Отложить, сохранить или пропустить​

  • «Сохранить черновик» — текст останется в очереди «Черновики».
  • «Отложить 30 мин» — ответ уйдёт в очередь отправки через полчаса: мгновенный ответ выглядит как бот. Пока он в очереди, доступна кнопка «Отменить отправку».
  • «Пропустить» — убирает отзыв из работы без ответа.

Остальные действия спрятаны под кнопкой «Ещё действия».

Диалоги с покупателями​

Во вкладке «Чаты» слева список диалогов, справа переписка. В строке диалога главное — кто ждёт ответа и сколько времени осталось: «3 дн. на ответ», «6 ч на ответ» или «просрочен». У Wildberries срок ответа в чате закреплён офертой, поэтому дедлайн показывается всегда, а не только когда горит.

Сообщение пишется в поле «Сообщение покупателю», тоже до 1000 символов. Enter отправляет, Shift+Enter переносит строку. Вложения покупателя видны в переписке.

Иногда поле ввода закрыто — вместо него будет объяснение, например «Маркетплейс закрыл окно ответа по этому диалогу». Это правило маркетплейса, а не ограничение ContentPRO.

Метки в списке​

МеткаЧто значит
отвеченОтвет зарегистрирован как отправленный.
черновикТекст подготовлен, но не отправлен — ждёт вашей проверки.
в очередиОтвет отложен и уйдёт в назначенное время. Отправку можно отменить.
не отправленоОтвет сохранён в ContentPRO, но на маркетплейс не ушёл — обычно из-за сбоя отправки.
пропущенВы решили не отвечать на этот отзыв.
вопросСтрока относится к вопросу покупателя, а не к отзыву.

Полоса «Загружаем историю отзывов»​

Появляется сразу после подключения кабинета и показывает, сколько истории уже загружено. Ждать её не нужно: свежие неотвеченные отзывы уже в ленте под ней, и на них можно отвечать — об этом говорит и подпись «Свежие отзывы уже можно обрабатывать — лента ниже работает».

Ту же операцию видно на странице «Массовые операции». Глубина загрузки (12 месяцев) фиксирована — настраивать её не нужно.

Если лента пустая​

  • «Нет неотвеченных — всё обработано» — в очереди «Без ответа» действительно ничего нет.
  • «Ничего не найдено по выбранным фильтрам» — снимите фильтры по оценке, фото или магазину.
  • «Ни у одного кабинета пока нет прав на отзывы, вопросы и переписку» — ключам не хватает доступа. Что включить, описано в настройках.
  • Над лентой может висеть оранжевая плашка по конкретному кабинету. Разверните её: внутри точная подсказка и кнопки «Проверить ключ» и «Как подключить».

Дальше: автоответы