Автоответы: шаблоны и правила
Шаблон — это текст ответа. Правило — условие, при котором он применяется. Вместе они закрывают рутину: благодарности за пятёрки, типовые вопросы о размерах и составе.
Страница «Автоответы» состоит из двух вкладок — «Правила» и «Шаблоны». Внутри каждой можно отдельно смотреть автоответы на «Отзывы» и на «Вопросы».
Шаблоны ответов
Шаблон создаётся кнопкой «Новый шаблон». В нём задаются «Название», «Тип» («Отзывы» или «Вопросы») и «Основной текст». Переключатель «Шаблон активен» выключает шаблон, не удаляя его.
Переменн ые в шаблоне
При ответе переменные заменяются на данные конкретного отзыва.
| Переменная | Что подставляется |
|---|---|
{{author}} | Имя покупателя |
{{product}} | Название товара |
{{brand}} | Бренд |
{{size}} | Размер |
{{rating}} | Оценка |
{{signature}} | Подпись из настроек модуля |
Если данных нет — например, Ozon не передаёт имя автора отзыва — подстановка убирается вместе с лишними пробелами и запятыми. Фразы вида «Здравствуйте, !» не получится.
Варианты текста — против «похоже на бота»
В группе «Варианты текста» к шаблону можно добавить несколько формулировок. Система чередует основной текст и варианты, поэтому под сотней отзывов не будет стоять один и тот же ответ.
Вариант закрепляется за конкретным отзывом: повторная генерация даёт тот же результат, и ответ не «скачет» при перезагрузке страницы.
Почему шаблоны хранятся в ContentPRO
Шаблоны живут в ContentPRO, а не в кабинете маркетплейса. У Wildberries число шаблонов в кабинете ограничено, а здесь их можно заводить столько, сколько нужно.
Правила «Если … то …»
Правило создаётся кнопкой «Новое правило». Сверху задаются «Название», «Тип», «Приоритет» и «Кабинет» — конкретный магазин или «Все кабинеты».
Блок «ЕСЛИ» — условия
- Оценка — можно выбрать несколько; пусто означает любую.
- «Содержит слова» — через запятую. Ищется и в плюсах с минусами отзыва.
- «Не содержит слова» — защита от ложных срабатываний: если слово встретилось, правило не применяется.
- «Наличие фото» — «Неважно», «Только с фото» или «Только без фото».
Блок «ТО» — действие
- «Шаблон» — ответить готовым текстом с подстановкой переменных.
- «ИИ» — сгенерировать ответ по характеристикам товара. Можно добавить «Доп. инструкцию для ИИ», например «Признай проблему с размером и предложи свериться с таблицей размеров».
- «Только уведомить» — не отвечать, просто сообщить сотруднику.
- «Ничего не делать» — отметить обработанным и пропустить.
Режим правила
| Режим | Что происходит |
|---|---|
| «Черновик» | Текст готовится, отправляет человек. Ответ ждёт вас в очереди «Черновики». Самый безопасный режим — с него и стоит начинать. |
| «Авто» | Ответ уходит сам после «Задержки перед отправкой». Задержка нужна: мгновенный ответ выглядит как бот. |
| «Уведомление» | Только уведомление вам, без подготовки текста. Для критичного негатива, который нужно разбирать руками. |
Переключатель «Правило включено» останавливает правило, не удаляя его. То же делает кнопка «Выключить» в списке правил.
Проверка охвата и приоритет
«Проверить охват»
Кнопка в редакторе правила показывает, под сколько из последних отзывов правило подошло бы: «подошло 12 из 500 последних». Правило в режиме «Авто» начинает отвечать покупателям от лица бренда — масштаб лучше увидеть до включения, а не после.
Приоритет
Если отзыв подходит под несколько правил, сработает одно — с меньшим числом приоритета (подсказка в редакторе так и говорит: «Меньше — раньше»). Ставьте узкие правила выше общих: «Негатив про размер» должен сработать раньше, чем «Любой негатив».
Что правило не сделает никогда
- Не отправит автоматически отзыв с оценкой ниже порога «Отвечать руками при оценке ниже» из настроек — даже в режиме «Авто». В редакторе об этом прямо написано: «Отзывы с оценкой ниже порога из настроек всё равно останутся в черновиках — негатив автоматически не отправляется».
- Не отправит ответ, в котором ИИ употребил ваше стоп-слово или в котором сам не уверен, — такой ответ уйдёт в черновики.
- Не тронет старую историю: правила применяются к свежим неотвеченным отзывам, а не к тем, которым год. Автоответ на отзыв годовой давности — это уведомление покупателю о давно закрытом заказе.
С чего начать
- Создайте шаблон «Спасибо за 5★» с двумя-тремя вариантами текста.
- Создайте правило: ЕСЛИ оценка 5 → ТО «Шаблон», режим «Черновик».
- Несколько дней посмотрите, что попадает в очередь «Черновики» и как выглядят тексты.
- Когда результат устроит — переключите правило в «Авто» с задержкой 15–30 минут.