Автоответы: шаблоны и правила

Шаблон — это текст ответа. Правило — условие, при котором он применяется. Вместе они закрывают рутину: благодарности за пятёрки, типовые вопросы о размерах и составе.

Страница «Автоответы» состоит из двух вкладок — «Правила» и «Шаблоны». Внутри каждой можно отдельно смотреть автоответы на «Отзывы» и на «Вопросы».

Шаблоны ответов

Шаблон создаётся кнопкой «Новый шаблон». В нём задаются «Название», «Тип» («Отзывы» или «Вопросы») и «Основной текст». Переключатель «Шаблон активен» выключает шаблон, не удаляя его.

Переменные в шаблоне

При ответе переменные заменяются на данные конкретного отзыва.

Переменная	Что подставляется
{{author}}	Имя покупателя
{{product}}	Название товара
{{brand}}	Бренд
{{size}}	Размер
{{rating}}	Оценка
{{signature}}	Подпись из настроек модуля

Если данных нет — например, Ozon не передаёт имя автора отзыва — подстановка убирается вместе с лишними пробелами и запятыми. Фразы вида «Здравствуйте, !» не получится.

Варианты текста — против «похоже на бота»

В группе «Варианты текста» к шаблону можно добавить несколько формулировок. Система чередует основной текст и варианты, поэтому под сотней отзывов не будет стоять один и тот же ответ.

Вариант закрепляется за конкретным отзывом: повторная генерация даёт тот же результат, и ответ не «скачет» при перезагрузке страницы.

Почему шаблоны хранятся в ContentPRO

Шаблоны живут в ContentPRO, а не в кабинете маркетплейса. У Wildberries число шаблонов в кабинете ограничено, а здесь их можно заводить столько, сколько нужно.

Правила «Если … то …»

Правило создаётся кнопкой «Новое правило». Сверху задаются «Название», «Тип», «Приоритет» и «Кабинет» — конкретный магазин или «Все кабинеты».

Блок «ЕСЛИ» — условия

• Оценка — можно выбрать несколько; пусто означает любую.
• «Содержит слова» — через запятую. Ищется и в плюсах с минусами отзыва.
• «Не содержит слова» — защита от ложных срабатываний: если слово встретилось, правило не применяется.
• «Наличие фото» — «Неважно», «Только с фото» или «Только без фото».

Блок «ТО» — действие

• «Шаблон» — ответить готовым текстом с подстановкой переменных.
• «ИИ» — сгенерировать ответ по характеристикам товара. Можно добавить «Доп. инструкцию для ИИ», например «Признай проблему с размером и предложи свериться с таблицей размеров».
• «Только уведомить» — не отвечать, просто сообщить сотруднику.
• «Ничего не делать» — отметить обработанным и пропустить.

Режим правила

Режим	Что происходит
«Черновик»	Текст готовится, отправляет человек. Ответ ждёт вас в очереди «Черновики». Самый безопасный режим — с него и стоит начинать.
«Авто»	Ответ уходит сам после «Задержки перед отправкой». Задержка нужна: мгновенный ответ выглядит как бот.
«Уведомление»	Только уведомление вам, без подготовки текста. Для критичного негатива, который нужно разбирать руками.

Переключатель «Правило включено» останавливает правило, не удаляя его. То же делает кнопка «Выключить» в списке правил.

Проверка охвата и приоритет

«Проверить охват»

Кнопка в редакторе правила показывает, под сколько из последних отзывов правило подошло бы: «подошло 12 из 500 последних». Правило в режиме «Авто» начинает отвечать покупателям от лица бренда — масштаб лучше увидеть до включения, а не после.

Приоритет

Если отзыв подходит под несколько правил, сработает одно — с меньшим числом приоритета (подсказка в редакторе так и говорит: «Меньше — раньше»). Ставьте узкие правила выше общих: «Негатив про размер» должен сработать раньше, чем «Любой негатив».

Что правило не сделает никогда

• Не отправит автоматически отзыв с оценкой ниже порога «Отвечать руками при оценке ниже» из настроек — даже в режиме «Авто». В редакторе об этом прямо написано: «Отзывы с оценкой ниже порога из настроек всё равно останутся в черновиках — негатив автоматически не отправляется».
• Не отправит ответ, в котором ИИ употребил ваше стоп-слово или в котором сам не уверен, — такой ответ уйдёт в черновики.
• Не тронет старую историю: правила применяются к свежим неотвеченным отзывам, а не к тем, которым год. Автоответ на отзыв годовой давности — это уведомление покупателю о давно закрытом заказе.

С чего начать

1. Создайте шаблон «Спасибо за 5★» с двумя-тремя вариантами текста.
2. Создайте правило: ЕСЛИ оценка 5 → ТО «Шаблон», режим «Черновик».
3. Несколько дней посмотрите, что попадает в очередь «Черновики» и как выглядят тексты.
4. Когда результат устроит — переключите правило в «Авто» с задержкой 15–30 минут.

Дальше: аналитика отзывов